De term case management wordt de laatste jaren steeds meer gebruikt door softwareleveranciers. Case management betekent niets meer dan dossierbeheer. Een automatisering van het beheer van dossiers is op zich natuurlijk niet nieuw. Jaren geleden al begonnen de eerste projecten om dossierbeheer te ondersteunen met ICT-middelen. Vaak waren deze projecten hoofdzakelijk maatwerk waarbij een systeem volledig nieuw werd ontwikkeld. De laatste jaren zien we steeds meer leveranciers die dossierbeheer aanbieden via een globaal pakket (een “suite”) dat alle noodzakelijke functies bevat. In deze blog wordt dieper in gegaan op de functies die noodzakelijk zijn om dossierbeheer mogelijk te maken. En zoals zal blijken: de gewenste functies gaan zeer breed, zodat men terecht kan zeggen dat om dossierbeheer mogelijk te maken er een beetje van alles nodig is.

Procesbeheer

Specifiek voor case management is de ondersteuning van processen die grote menselijke tussenkomst vragen. Kenmerkend voor dergelijke processen is het feit dat de stappen die een dossier zal volgen slechts tot op zekere hoogte op voorhand vast liggen. De processen zijn met andere woorden niet-deterministisch. De grote fases liggen vast, maar hoe het dossier van de ene fase overgaat in een andere is op voorhand meestal niet zo eenduidig te bepalen. Diverse gebeurtenissen kunnen een impact hebben op het verdere verloop van het dossier (vb. nieuwe informatie, een betaling, …) . De dossierbeheerder interpreteert de gebeurtenis en op basis van de specifieke gebeurtenis en zijn eigen kennis en ervaring zal een volgende stap bepaald worden.

Case management zorgt dus niet voor een volledige automatisering van de processen. Gezien de complexiteit van de processen is dit ook niet wenselijk. Case management zorgt enkel voor een opvolging van de belangrijkste fases in het dossier.

Documentbeheer

Zo goed als altijd zal een dossier een aantal documenten bevatten. Deze documenten kunnen inkomende of uitgaande communicatie zijn (emails, bijlagen, gescande documenten, …), interne nota’s zoals adviezen of beslissingen, … De case management software dient over functies te beschikken om deze documenten te creëren op basis van templates, te classificeren, te valideren, versies te beheren, …

De archivering van documenten op lange termijn valt typisch buiten de scope van de case management oplossing.

Beheer metadata

De metadata van een dossier geeft een algemeen beeld van de actuele toestand van het dossier. De meest relevante metadata is: het dossiernummer, de status van het dossier, het dossiertype, de prioriteit, de relatie met andere dossiers, de betrokken contactpersonen, …

De contactpersonen betreft alle partijen die betrokken worden in het dossier: werkgever, burger, advocaat, controlearts, ambtenaren, …

Typisch zal de metadata gebruikt worden om te rapporteren over de status van de lopende dossiers.

Agenda & taakbeheer

Zoals besproken in het onderdeel “procesbeheer” is het vaak niet mogelijk om op voorhand in detail vast te leggen welke stappen een dossier zal doorlopen. Dit maakt het noodzakelijk dat binnen de case management tool middelen worden voorzien om de toestand nauwgezet op te volgen. Typisch bevat een case management tool daarom een module “agenda en taakbeheer” die per dossier toelaat om na te gaan wie welke activiteiten tegen wanneer dient uit te voeren.

Communicatiebeheer

Om een dossier tot een goed einde te brengen dient er vaak gecommuniceerd te worden met meerdere partijen. Adviezen moeten ingewonnen worden, acties moeten uitgevoerd worden, beslissingen dienen genomen te worden. Dit alles vraagt een uitgebreide communicatie. Zowel met interne als externe contactpersonen. Zoals in het onderdeel “metadata” werd aangegeven vormen de betrokken contactpersonen een onderdeel van de globale dossierinformatie. Met al deze personen zal tijdens de dossierverwerking gecommuniceerd worden.  Om deze communicatie mogelijk te maken dient een case management software over een aantal functies te beschikken. Minimaal dient het mogelijk te zijn om binnen de case management omgeving e-mails te ontvangen en te versturen. Waarbij ideaal gezien bij de creatie van de mail automatisch een aantal kenmerken van het dossier worden overgenomen.  Daarnaast moet ook de mogelijkheid voorzien worden om eenvoudig een notitie toe te voegen aan het dossier. Deze notities kunnen gebruikt worden om bijvoorbeeld informatie over een telefoongesprek te noteren.

Bij meer geavanceerde omgevingen kan het communicatieluik nog uitgebreid worden met een platform dat externe partners toelaat om dossierstukken te consulteren of toe te voegen aan een dossier.

Vervolg…

Deze blog behandelde de functies waarover een case management omgeving moet beschikken. In een volgende blog wordt dieper ingegaan op de softwaretools die gebruikt kunnen worden om de besproken functies te realiseren.