In de vorige blog over case management werden de belangrijkste functies van een case management systeem besproken. Zoals toen beschreven zijn deze functies: procesbeheer, documentbeheer, beheer metadata, agenda en taakbeheer, communicatiebeheer.

Afhankelijk van de specifieke situatie zal de ene functie zwaarder doorwegen dan de andere. Dit heeft tot gevolg dat verschillende softwaretypes gebruikt kunnen worden om een case management omgeving te realiseren. In deze blog wordt dieper ingegaan op de drie belangrijkste types software die gebruikt kunnen worden bij de realisatie van een case management omgeving.

Gezien de termen case management en dossierbeheer hetzelfde betekenen worden beide termen door elkaar gebruikt.

Documentmanagementsoftware

Binnen een administratieve omgeving zoals de overheid zijn zeer veel processen documentgestuurd. Een aanvraag wordt verstuurd naar de organisatie en op basis van de aanvraag wordt een dossier (= case) geopend. Vervolgens wordt de originele aanvraag, eventueel na inscanning, toegevoegd aan het dossier.

Bij de verdere behandeling van het dossier wordt de aanvraag geanalyseerd en een document met de beslissing wordt gecreëerd. Veelal dient er nog een verantwoordelijke zijn goedkeuring te geven voordat het document met de beslissing verstuurd kan worden.

Vaak zal het bij een dergelijk proces ook voorkomen dat andere diensten binnen de organisatie betrokken dienen te worden. Ze dienen geïnformeerd te worden over de aanvraag, dienen zelf ook een (deel)beslissing te nemen, … Dit alles resulteert in een aantal documenten of zelfs subdossiers die onderdeel vormen van het hoofdossier.

Binnen dit type van dossierbehandeling ligt de nadruk dus op het beheren van documentstromen. De stromen hoeven niet op voorhand volledig gedefinieerd te worden, maar de mogelijke stappen dienen wel ondersteund te worden.

Customer / Citizen Relationship Management (CRM)

Wanneer de behandeling van het dossier een sterke communicatie vraagt met diverse partijen dan kan het aanwezen zijn om een CRM pakket als basis voor het case management systeem te gebruiken. Traditioneel bestaat CRM uit drie grote subdomeinen: customer support, marketing en sales support. Binnen een overheidscontext zijn voor het beheren van dossiers vooral de customer support module relevant. Typisch zijn dit ook de modules die gebruikt worden binnen een contact center.

Op zich is het logisch dat de contact center modules gebruikt worden voor dossierbeheer gezien de functionaliteit die noodzakelijk is om een complexe vraag te beantwoorden veelal dezelfde is als de functionaliteit die nodig is om een dossier te behandelen. In beide situaties dienen diverse partijen informatie aan te leveren om de vraag / dossier tot een goed einde te brengen. In beide gevallen is er ook een verantwoordelijke die instaat voor het opvolgen van de taken en agenda die gerelateerd zijn aan de vraag / dossier, …

Veelal biedt een CRM platform de mogelijkheid aan derden om, mits deze over de nodige toegangsrechten beschikken, online dossierstukken te consulteren of toe te voegen.

Business Process Management Systems (BPMS)

Wanneer de dossierverwerking eerder gebaseerd is op formele processen of wanneer een aanzienlijk aantal processtappen bestaat uit het aanspreken van systemen dan kan een BPMS een goede basis vormen voor een case management systeem. Binnen formele processen kan een BPMS op basis van de beschikbare informatie vaak zelf beslissen wat de volgende stap zal zijn binnen een proces. De menselijke tussenkomst beperkt zich bij dergelijke processen vaak tot het uitvoeren van punctuele taken. Deze taken worden door het BPMS systeem toegekend aan personen.

Typisch beschikt een BPMS over uitgebreide mogelijkheden om een integratie op te zetten met externe systemen. De resultaten die ontvangen worden door de externe systemen worden opgenomen binnen het dossier en mee verstuurd naar de volgende stap binnen het proces.

Wat als de situatie niet zo eenduidig is?

Elk van besproken softwaretypes legt de focus op een bepaald type van dossierbehandeling. Dit type wordt dan telkens zeer goed ondersteund en meestal wordt er door het softwarepakket dan een basisondersteuning geleverd voor de overige types. Soms kan zich echter ook de situatie voordoen dat meerdere types zeer goed ondersteund dienen te worden. In deze gevallen kan het noodzakelijk zijn om twee of meer softwaresystemen met elkaar te integreren om tot een volwaardige case management oplossing te komen.

Bij een combinatie van systemen is het vooral belangrijk om duidelijk te bepalen waarvoor elk systeem gebruikt zal worden. Wordt dit niet eenduidig vastgelegd dan ontstaat het risico dat binnen de organisatie de afdelingen eigen werkprocedures gaan ontwikkelen. Wat natuurlijk zoveel mogelijk vermeden dient te worden wil men een consistente dossierbehandeling behouden.