Mensen zijn al lang gefascineerd door het idee om in natuurlijke taal te kunnen omgaan met een computer, net zoals je een conversatie zou voeren met een fysieke persoon. Taken die traditioneel heel wat muisklikken en toetsenbordaanslagen vergen, kunnen dan eenvoudig via chat of spraak uitgevoerd worden. Men spreekt van conversationele interfaces.

In deze blogpost focussen we op de gebruikersinterface en gebruikerservaring. We gaan niet in op de technische architectuur van conversationele interfaces. Deze aspecten zijn reeds toegelicht in de blogposts “Van FAQ naar chatbot” en “Chatbots met ondiepe dialoog”.

Toepassingsgebieden

Een belangrijk toepassingsdomein van conversationele interfaces is klantenondersteuning. Waar veel organisaties vandaag al live chat aanbieden met een menselijke agent, begint men ook te experimenteren met chatbots die automatisch antwoorden op vragen van klanten. Maar dit is zeker niet het enige toepassingsdomein. In de context van e-commerce zijn er opportuniteiten om klanten te begeleiden bij hun online aankopen of transacties uit te voeren. Het Chinese WeChat platform biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om een taxi te bestellen of betalingen uit te voeren.

Ook binnen een organisatie kunnen conversationele interfaces ingezet worden. Dat kan onder de vorm van een virtuele assistent op de werkpost van werknemers. Het kan ook een nieuwe interface zijn bovenop een enterprise product, zoals davis, de virtuele assistent van Dynatrace voor performance management. Die laat toe om in natuurlijke taal vragen te stellen over de performantie van de systemen. Nog een voorbeeld is Spectr, een virtuele assistent voor juridische vragen. 

Meerwaarde

De grote meerwaarde van conversationele interfaces zit hem in het gebruiksgemak en de intuïtiviteit. Je hoeft geen handleiding te doorlopen, het kost geen 15 muisklikken om het juiste scherm te voorschijn te toveren. Nee, je stelt je vraag gewoon in natuurlijke taal.

De ‘vindbaarheid’ speelt hierin ook een belangrijke rol. In plaats van een webportaal te doorploegen op zoek naar informatie, kan je de vraag gewoon stellen via chat. In plaats van informatie op te zoeken in verschillende toepassingen, kan een werknemer zijn vraag in natuurlijke taal stellen aan een virtuele assistent op de werkpost, zonder te weten in welke toepassingen de informatie beschikbaar is.

Aangezien de eigenlijke gebruikersinterface van een conversationele interface minimaal is, meestal onder de vorm van een chatvenster, kunnen ze gemakkelijk ingebed worden in verschillende systemen. Dat kan een eigen website, portaal of app zijn. Maar dat kunnen ook messaging platformen zijn die vandaag al veel gebruikt worden, zoals Facebook Messenger, Slack en WeChat. Een voorbeeld hiervan is het reservatiesysteem van KLM via Messenger.

Er zijn ook meer en meer mogelijkheden om te integreren met virtuele (voice) assistenten als Apple Siri, Google Assistant en Microsoft Cortana. De kracht van die platformen is dat ze kunnen fungeren als centraal toegangspunt. Een vraag? Neem je smartphone ter hand en stel ze maar aan de virtuele assistent. Die geeft je onmiddellijk een antwoord of stuurt je in het slechtste geval door naar de juiste app of website. De interface wordt, in zijn eenvoudigste vorm, zo dicht mogelijk tot bij de gebruiker gebracht. De gebruiker moet niet langer zelf op zoek naar de toepassing, website of informatiebron. Het is zelfs niet langer nodig om een applicatie te downloaden, te installeren en te openen.

De interactievormen van conversationele interfaces zijn hoofdzakelijk tekst- en spraakgebaseerd, al lijkt het handig om dit te verrijken met sneltoetsen voor eenvoudige input (ja/nee) of selecties. In bepaalde gevallen kan het ook nuttig zijn om de conversatie te verrijken met afbeeldingen, filmpjes, etc. Niets van dit alles bij de zogeheten smart speakers zoals Google Home en Amazon Echo, waarbij spraak de énige interface is.

Uitdagingen

Aangezien er bij conversationele interfaces niet of nauwelijks sprake is van een grafische interface, kan dit er toe leiden dat het voor gebruikers niet duidelijk is wat ze kunnen vragen of verwachten. Men kan denken dat men aan een chatbot of virtuele assistent alles kan vragen. Of omgekeerd kunnen er mogelijkheden onbenut blijven omdat men er het bestaan niet van afweet.

Men kan er ook – verkeerdelijk – van uitgaan dat de vraag of intentie onmiddellijk correct herkend wordt, onafhankelijk van de manier waarop men de vraag stelt. Hier liggen nog uitdagingen voor de huidige platformen voor de ontwikkeling van conversationele interfaces. Het begrijpen van natuurlijke taal is complexe materie. Vragen kunnen op verschillende manieren geformuleerd worden en er kan ambiguïteit zijn in de gebruikte termen. Daarnaast moet er ook rekening gehouden worden met mogelijke spelfouten, ondersteuning voor verschillende talen, etc.

Wat al helemaal verre toekomstmuziek is, is ervoor zorgen dat gebruikers een conversatie met een bot ervaren als een conversatie met een echte persoon, inclusief personalisatie, het herkennen van emoties, gesproken antwoorden met de juiste intonatie, etc.

Bovenstaande zaken kunnen leiden tot een zekere frustratie bij gebruikers. Het is dan ook belangrijk om bij conversationele interfaces de verwachtingen van gebruikers goed te beheren. Bij het begin van een conversatie kan men bijvoorbeeld expliciet aangeven welke taken kunnen uitgevoerd worden of welke informatie er opgevraagd kan worden. Ook een ‘help-commando’ dat ten allen tijde kan aangesproken worden is nuttig.

Conclusie

We staan nog ver van het punt waarop we conversaties kunnen voeren met een computer alsof het met een mens is. Maar dat hoeft ook niet de ambitie te zijn. Het zou al een mooie stap vooruit zijn als we doelgerichte taken op een intuïtieve en efficiënte manier zouden kunnen uitvoeren, goed wetende dat ‘James’ of ‘Lisa’ een bot is en geen mens van vlees en bloed.