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Dans un article précédent, nous avons dressé la liste des opportunités d’améliorations de l’assistance à
la clientèle. Les centres de contact sont soumis à une pression constante de répondre aux questions le
plus efficacement possible. Dans cet article, nous examinons de plus près l’une des techniques
possibles : le routage vocal.

Qu’est-ce que le routage vocal ?

Dans un centre de contact, il est important de relier le plus facilement possible un appelant à
l’opérateur le plus apte à répondre à sa question. On parle alors de skill based routing.
Traditionnellement, à cette fin, les clients sont souvent accueillis par un système IVR (Interactive
Voice Response) qui les guide à travers un menu d’options. Le système IVR fonctionne sur la base de
commandes et fragments audio préenregistrés : lorsqu’un client appelle, on lui propose une série
d’options et il doit sélectionner l’option souhaitée en pressant une touche. De tels menus peuvent
rapidement être perçus comme complexes, entraînant la frustration de l’appelant. En cas d’incertitude,
les gens choisissent souvent l’option “autre”, ce qui empêche un routage correct.

Le routage vocal utilise une technologie avancée de reconnaissance vocale pour router les appels des
clients vers le bon service ou la bonne personne. Au lieu de choisir des options à l’aide de boutons,
les clients peuvent simplement poser leur question dans leurs propres termes. Le système convertit la
question vocale en texte et analyse son intention (intent) pour prendre la mesure appropriée. Il peut
s’agir d’un transfert vers le service ou la personne la plus appropriée, ou d’une redirection vers des
options de self-service.

La valeur ajoutée du routage vocal

La principale valeur ajoutée du routage vocal est un traitement plus rapide et plus efficace des appels
entrants, ce qui réduit le temps d’attente des clients et améliore le débit des appels. Moins de
transferts d’appels sont nécessaires car les appels sont acheminés plus correctement vers l’opérateur
le plus approprié.

Un autre avantage du routage vocal est qu’il offre une expérience plus personnelle et plus humaine
aux clients. Au lieu de passer par un menu standard d’options, les clients peuvent directement poser
leur question dans leurs propres termes.

En outre, le routage vocal peut réduire la charge de travail du personnel du centre de contact. Si une
question simple est posée, la réponse peut être renvoyée immédiatement ou redirigée vers une
application en self-service. Dans ce scénario, il n’y a plus d’employé humain impliqué. Le personnel
du centre de contact dispose ainsi de plus de temps pour se concentrer sur les questions plus
complexes qui nécessitent une interaction humaine.

Un autre avantage du routage vocal est qu’il peut aider à mieux comprendre et analyser les données
relatives aux clients. En utilisant une technologie avancée de reconnaissance vocale, les entreprises
ont une idée des questions les plus fréquemment posées par les clients et des principaux obstacles
qu’ils rencontrent. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour améliorer les services.

Enfin, le fait de recueillir la question exacte permet de préparer automatiquement des articles de
référence pour aider l’opérateur du centre de contact, qui peut s’en servir comme base pour formuler
une réponse. Ou même une suggestion de réponse toute faite peut déjà être suggérée.

Points à considérer lors de l’implémentation du routage vocal

La reconnaissance correcte de la demande est cruciale pour le routage vocal. Pour ce faire, le routage
vocal s’appuie principalement sur la technologie de reconnaissance vocale pour convertir la requête
vocale en texte. La reconnaissance vocale doit donc être de très bonne qualité et être capable de gérer
des langues, accents et dialectes différents, ainsi qu’une mauvaise qualité sonore ou un
environnement bruyant. Par exemple, une bonne prise en charge du flamand n’est pas si évidente.

Le modèle linguistique doit également tenir compte du contexte spécifique d’une organisation.
Les mots et abréviations propres au domaine d’activité de l’entreprise doivent être suffisamment
reconnus. À cette fin, le modèle linguistique doit être entraîné afin que les questions soient
correctement reconnues.

Pour parler d’un business case positif du routage vocal, il faut qu’il y ait un certain volume d’appels
justifiant l’investissement. Il est vrai aussi qu’une situation dans laquelle un numéro d’appel central
est utilisé sera plus intéressante qu’une situation dans laquelle différents numéros d’appel sont utilisés
pour différents groupes cibles.

Dans tous les cas, il est important d’assurer un suivi et un reporting adéquats des performances du
système de routage vocal. Cela permet de mesurer l’efficacité du routage vocal et d’améliorer
continuellement la qualité.

Enfin, la protection des données et de la vie privée doit également être prise en compte. Il s’agit ici
également de respecter le RGPD, notamment en fournissant la transparence nécessaire aux appelants
en ce qui concerne l’utilisation de leurs données.

Conclusion

Le routage vocal peut nous permettre d’accroître l’efficacité des centres de contact et d’améliorer la
satisfaction des clients en les mettant en relation avec le bon agent rapidement et efficacement.
L’appelant peut formuler sa demande dans ses propres termes. Le temps moyen de traitement et le
nombre de transferts d’appels peuvent être réduits. Le routage vocal peut également permettre
d’obtenir des informations précieuses sur les besoins des clients.

Cependant, nous devons tenir compte d’un certain nombre de conditions préalables pour mettre en
oeuvre avec succès le routage vocal, telles que la qualité de la reconnaissance vocale, la capacité
d’adapter le modèle linguistique à son propre contexte, et le respect des règles de protection des
données et de la vie privée.

Il est donc recommandé de fixer des objectifs clairs avant la mise en oeuvre et, pendant celle-ci, de
mesurer régulièrement l’efficacité du routage vocal et de l’améliorer en permanence.

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Ce post est une contribution individuelle de Bert Vanhalst, IT consultant chez Smals Research. Cet article est écrit en son nom propre et n’impacte en rien le point de vue de Smals.