Sinds eind 2000 worden er door de federale overheid verbeter- en moderniseringsprojecten opgestart. Deze projecten nemen vaak de vorm aan van business process reengineering-projecten. Bij deze BPR-projecten wordt steeds geprobeerd om gebruikmakend van de beschikbare middelen een optimale dienstverlening aan de “klanten” te realiseren. Hierbij verwijst de term klant naar alle afnemers van de diensten van een overheidsinstelling, zoals burgers, werkgevers, sociale secretariaten, OCMW’s, …

In 2004 startte Smals met het uitvoeren van BPR-projecten bij haar leden. In 2006 werd het BPR-competentiecentrum van Smals opgericht met 4 businessanalisten. Deze techno bevat de ervaringen die ondertussen opgedaan werden door het BPR-competentiecentrum tijdens de verschillende BPR-projecten.

Voor de lezer die minder vertrouwd zou zijn met het concept BPR, wordt in het eerste hoofdstuk een samenvatting gegeven van wat BPR is. De overige hoofdstukken behandelen de concrete invulling van de BPR-theorie zoals die door het BPR-competentiecentrum van Smals wordt toegepast.